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ミステリーショッパーが来店・さて見抜く方法とは?

いつやってくるか分からないミステリーショッパーを見抜く方法

飲食店やスーパー、コンビニ、ドラッグストア、美容室、アパレル等、色々なサービス業がありますが

一般のお客さんに紛れて覆面で、そのお店や会社を調査する

ミステリーショッパー

てのがあります。

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もちろん、いつやってくるのか何人で来るのか

どんな時間帯なのか

まったく分かりません。

当たり前と言えば当たり前ですよね(*^^*)

これと似たようなのが世界的に有名な

ミシュランガイドです。

レストランを覆面調査して星を与えたりします。

この星が欲しいために必死で頑張ってる料理人もいますし

本場フランスでは星を1つ落として自ら命をおとした方もいるくらいです。




ではまずミステリーショッパーとはいったい何なのか⁉️

て所から説明です。

わたしが説明するよりwikipediaをどうぞ(笑)



ミステリーショッパーとは………

ミステリーショッピング(英語: Mystery Shopping)とは、主に接客サービス向上のために行われる、消費者側の視点に立ったマーケティングリサーチの手法のひとつ。日本では覆面調査とも呼ばれる。


サービスの品質の維持、および向上を行うには、定期的な測定や調査が必要であり、このとき利害関係者を除いた、第三者による調査が有用な場合がある。サービス提供者は、通常の調査では知ることのできない情報を入手するため、調査員がその身分を隠し、一般人に扮してサービスを受けた結果を、依頼者にフィードバックする。

これをサービスの提供側から見れば、どの消費者が調査官であるのか、あるいは調査が行われていること自体が謎(ミステリー)であり、サービスの品質をより消費者に近い立場で知ることができると考えられる。もっとも、定期的に調査を実施しているチェーン店などでは、公式・非公式のルートで実施内容の一部(購入商品や時間帯、来店人数など諸条件の設定がされていることが多い)を従業員が知っていることもあり、調査員を推察できてしまうケースもみられる。

ミステリーショッピングは、1940年代にアメリカ合衆国の企業が、従業員を調査する方法として始まったといわれる。これまでは、録音や録画を行いながら、従業員に対するアンケート調査を行うことも多かったようである。現在ではインターネットのウェブサイト経由して一般消費者を募り、要件を満たした回答者に、謝礼を行う方式が主流となっている様である。

なお、調査の主体が経営側でない場合もある。例えば、競合する複数のサービスの比較、もしくは格付けを目的として、ジャーナリストや記者などが一般人に扮してサービスを受け、これを記事や雑誌にして出版するために行われる「ミステリーショッピング」も存在する。著名な例では「ミシュランガイド(レストラン・ホテル)」「ロンリープラネット(旅行ガイドブック)」が挙げられる。これは、一般客を装った覆面調査員が、飲食店やホテルへ直接訪問し、そこで得た体験を基に作成された満足度の格付けを「ガイドブック」として出版することを特長としている。<

Wikipediaより



と、まぁ色々と書いてありますが要は会社やお店の品質、サービス向上させるために

三者に客観的に見てもらい指摘等をしてもらいます。

悪くいえばあら探しです(笑)


☑️まず電話で予約をしてきます。

☑️電話での対応は良かったか?まず、そこから始まります。

☑️来店時の対応

☑️スタッフの対応

☑️接客

☑️店内やカトラリーに至るまでの清潔感

☑️トイレはきれいか

こと細かくチェックされます。

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もちろんお店側には分からないようにしなければならないので

調査員は大変です。

この調査員ですが基本的にネットや求人誌で募集をかけて

採用された人がミステリーショッパーとして動くのです。

只このミステリーショッパー余りお金になりません(^^;

例えば焼き肉屋さんへ調査しに行きました。

料理代金の⚪⚪%還元します…………

というシステムです。

このパーセンテージが多ければ多いほど良いのですが

料理代金の30%から50%ていうのが多く

100%還元てのは、あることはありますが少ないです。
(金額にも上限があります)

報酬金を貰うまで翌月か翌々月てのもあります。

勿論現地までの交通費も出ません(出るところもあるみたいですが)

50~200位の項目に答えていかなければなりません。

このレポートが大変で下手すればやり直してのもあります。

お小遣い稼ぎやパートの代わりにてのは現実的には不可能に近いですが、

食事がかなりお得で割安で食べれると思えば

好きな人には良い趣味❓になるかもしれません。


さてミステリーショッパーの調査員の特徴は?


いよいよ本題です(笑)

🌟入店時から店内を見回す。

🌟動きや視線が不自然。

🌟店内を舐めるように見回す(本人は気付かれていないと思ってるでしょうが)

🌟目を合わせようとしない。

🌟名札を見る。

🌟普通の人がしない質問をしてくる。

🌟スマホをやたらといじっている(料理が出てくる時間を計っていたり詳細をメモしている)

🌟お会計の時は必ずレシートや領収書を貰う。

🌟何かと不自然。

🌟来店する時の間隔が一定(月一回週末に来店しやすい傾向にあるとか)


何となくですが何度か来たらカンで分かります。

某大手ハンバーガーチェーン店で店長している友人も

ほぼ、見抜くことが出来ると言ってました。

素人さんが多いので分かりやすいですし演技も上手いものではありません。


そしてミステリーショッパーの調査表が送られてくるのですが

《やっぱりあの時の❗》

というケースが多いです。

何月何日来店その時食べた料理等も発表されるので

答え合わせが必ずあります。

すごく良い指摘もあれば

意味の分からない事も記載されていたり

どうとらえるかは会社や現場次第です。

それ以上に大切なのは

日々の絶え間ない努力ですね。

もしミステリーショッパーだと分かっても、その時調査員に一生懸命せっきゃくや気配りしても一般のお客様をないがしろにしては意味がありません。

よく(明日コンサルタントの先生が来るから綺麗に掃除しておこう)

なんて会話も聞こえますが

いやいや、違うだろう(^^;

どこを見てんねん‼️て、突っ込んでますが(笑)

誰が来てもどんな状況でも突っ込まれないお店作りをしていければ言うことないですね(^_-)