グルメフリッカー

外食産業から将棋の勝負めし、コンビニまで食に関する事を幅広く取り上げていきたいと思います。

カスハラとは?悪質なクレーマー対処法・クレーマーには毅然とした態度で

お客様は神様です…………

そんな言葉を以前よく使っていた時代もありましたが

じゃあ神様なら願い事叶えてもらおうやないかい‼

と、又もや1人ボケボケですが(^。^;)

お客様は凄く大切な存在で、お客様が来なくなればご飯が食べれなくなります。


出来る限り、精一杯気持ち良く過ごして頂かないとプロとして失格です。


しかし、何を思ったのか

飲食店でも御客の立場になるとお店や店員は自分の言うことを何でも聞いてくれる存在の人だと勘違いしている

《私は客よ》


的なお客さんがいるのも事実です。

お金を払って来店している以上多少のわがままは許されますが、

時には悪質なクレーマーもいます。

~目次~


最近では

カスハラ

て言葉も出てきました。

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カスハラとは?

カスハラとは……

カスみたいなお客のハラスメント………


ではありません(笑)


カスタマーハラスメント


の略です。

どういう事かと言うと

企業やお店等に対しての

理不尽なクレーム、言いがかり的なクレームです。

普通のクレーマーとはどう違うのかと言う定義もありますが

わたしは、そんなことはどうでも良いと思ってます。

ここからここまでがクレーマーで、ここからがカスハラです……

みたいな境界線はどうでもいいです。迷惑をかけるのは同じだと思ってますので。


もちろん本当にサービスや料理に不手際があればキチンと

クレームを入れなければなりません。

当然の事です。





こちらのミスでクレームが来たのなら当然の事ですし納得できます。

例えば飲食店なら……

🌟オーダーミスをした。
🌟髪の毛等が入っていた異物混入。
🌟写真やサンプルと実際の料理が違う
🌟提供する料理の順番を間違えた。
🌟注文した料理が中々出てこない。
🌟家族連れで子供さんから先に持っていかなかった。
🌟接客態度が悪い。
🌟温かい料理のはずなのに冷めている。
等々………。

数え上げたらキリがありません(^^;


しかし、時にはどうみても聞いてもおかしいだろうって言うクレームがあります。

それ以上に、そのクレームに対して結論が出ない……

と言うか出させないケースがあります。

要は金品を暗に要求してきたりします。



●精神的苦痛をどうしてくれる

●物は何も要らないけど誠意を見せろ

●従業員の写真を撮る

●脅迫する

●罵詈雑言、暴言や暴力紛いの事をする

ごく一部だけあげましたが

わたくしも数々色々なクレームを見てきましたが問題は、その対処法です。

まずは相手の言い分、話をじっくりと聞いてあげる事ですね。

まずはそこから始まります。

リカバリーパラドックス


逆にリカバリーパラドックスてのもあります。

クレームを入れることによって逆にその会社や商品を気に入って顧客になってしまう事です。

こういうケースは決して稀ではありません。

わたしは何人も、そういうクレームを逆転させて

ファンにさせた事があります。

それは、その人達がまともな人だと言う事が前提での話です。




そしてどうみても聞いても話がつかない、理不尽な言い分なら

相手のペースにハマらないように十分気を付けます。

毅然とした態度で対応する

そして結論から言うと理不尽なクレームには、よく言われる


🔺毅然とした態度🔺で対応策しなければなりません。


毅然とした態度なんて、出来ないよ~って人がいるかもしれませんが

クレーマーはどこ行っても粗を見つけて文句を言ってきます。

お店側や企業は一応お客様なのでハナから否定するような事はしませんし

謝り続ける者に対して優位に立ち優越感を得ているのです。

要は立場の弱い物に対しての弱いものいじめをしているのと同じなのです。

正直な話、そういう人の周りにはそういう人ばかりが集まっていますので、その人が

SNSで拡散するぞ‼️

とか言っても過剰に反応する必要はありません。

そういう人のSNSは、そういう投稿の集まりです。

まともな人は《あぁ、叉か》

的にしか思わないはずです。

喜んでアップしてもらっても良いくらいだと思います。
(本当は喜びませんが笑)


逆に、そんな輩を放置する方(お店や会社)にも問題があります。

丁寧にキチンと対応した末、出来ないものは出来ないと言うハッキリとした境界線等を決め事を決めておき、その姿勢を普段から崩さず

持たなければなりません。

自分に自信を持っていれば毅然とした態度で挑めるのですが

中には気の弱い責任者もいます(^^;

クレーマーは見抜いてしまいます。

普段から心身共に鍛えておけば動じる事はありません。

個人経営のお店なら全て自分が決めて動けたり言動も責任が持てるのですが

企業の中で勤めているレストランやサービス業なんかは事前に上と話を決めておかないと、ややこしいケースになる場合があります。

こういうケースの場合は全て店長クラスで処理するとか

こうこう、こういうケースの場合は上に上げるとか

そして普段から上司とクレームやクレーマーについて話をしておく事です。

最近ではクレームをすぐに本社や本部に電話をするケースが多いです。

何かもめごとがあれば直ぐに本社や本部に連絡をしておき状況を伝えておきましょう。


悪質なクレーマーになるとスマホやタブレットでクレームをつけている人が、写真を撮影したりします。

これは威力業務妨害、強要罪、肖像権の問題が出てきます。

その場で削除させるか言うこと聞かなかったらその場で警察へ連絡しましょう。


そして、もうひとつ重要なのがクレームを入れさせないように

普段から隙のない接客、システム、オペレーションを作っておくことです。

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クレーマーは何故クレームをつけるのか

クレームを入れる人は、どこに行ってもクレームを入れます。

何故なのでしょうか?

推測の域ですが、心が満たされていない人が多いのです。

で、自分より立場の弱い人に対して憂さ晴らしをしている訳ですね。

先程も言いましたように弱いものいじめです。

ある意味可愛そうな人達です。

何度も言うように本当のクレームには誠心誠意を持って対処しなければなりません。

そしてクレーマーは寂しがりやの方が多いです。

ある大きな企業の方とクレームに関する話をする機会があったのですが

ここ10年~20年は圧倒的に多いのは高齢者からのクレームです。

色々と聞いていると、家族と疎遠になったり自分の居場所が無くなったり、やはり寂しく、

やり場をカスタマーセンターやお店、店員に向けているのですね。


最終的にはクレーマーがこれないような素敵なお店にしてくい事です。

●汚れて濁った水には、それなりのお客さんが来ます。


ゴミが捨ててある場所にはゴミをどんどん捨てていきます。

整頓していない本棚には適当に置いていきます。

犯罪が多い街には犯罪者が集まります。


◯綺麗で透き通った水にはクリーンなお客様が来ます。

掃除が行き届いていて明るいお店には笑顔が素敵なお客様が来てくれます。


まとめ

🌠まずは話をよく聞く

🌠変なお客さんが着かないように自分達のレベルを上げて行く。

🌠クレーマーは隙をついてくる。言動には要注意。

🌠毅然とした態度をとる。

🌠相手の要求を全て受け入れない。

🌠度を越えたら警察へ。


毅然とした態度です(*^^*)